Hoe maak je een ticket aan op het Support Portaal?

Dit artikel beschrijft hoe je via het Support portaal vragen kunt stellen of verzoeken indienen door tickets aan te maken, waarvoor inloggen noodzakelijk is. Er zijn twee methoden: direct via het portaal met een formulier en via de virtuele assistent (chatbot), die ook terugbelverzoeken kan verwerken. Het portaal biedt hulpartikelen en een ticketoverzicht van de afgelopen twee jaar. Tips worden gegeven om tickets sneller te laten behandelen, zoals voldoende context bieden en bijlagen toevoegen. Links naar aanvullende informatie worden meegeleverd.

Vereisten

• Je moet ingelogd zijn op het Support Portaal.
• Verzamel vooraf relevante gegevens, zoals de productversie, dossiergegevens, schermafbeeldingen en bestanden.
• Voor bepaalde aanpassingen heb je mogelijk administratorrechten nodig op je computer en specifieke productmappen.

Een ticket aanmaken via het Support Portaal

• Open het Support Portaal en klik rechtsboven op Log In.
• Start een nieuw ticket via Tickets > + Maak een ticket.

• Beperk ieder ticket tot één vraag en geef het een duidelijke titel die het probleem specifiek beschrijft.
• Vul het formulier van boven naar beneden in en beschrijf duidelijk waar en wanneer het probleem optreedt.

• Voeg zo veel mogelijk relevante informatie toe, waaronder:
  • het betrokken product en de productversie;
  • het menu waarin het probleem optreedt;
  • of het probleem zich op één of alle computers voordoet;
  • of het probleem één of alle medewerkers of dossiers betreft;
  • de dossiercode en dossiernaam bij een dossier in de Wolters Kluwer-cloud;
  • de naam, het telefoonnummer en het e-mailadres van de medewerker die het probleem heeft vastgesteld;
  • de volledige tekst van een eventuele foutmelding.
• Bekijk de voorgestelde artikelen aan de rechterkant van het formulier. Mogelijk staat het antwoord op je vraag daar al tussen. Gebruik eventueel de snelle weergave voor een overzicht.

• Klik op Volgende en vervolgens op Ticket maken of Create case om het ticket definitief in te dienen.
• Open het nieuwe ticket en voeg rechts op de pagina relevante bestanden toe, zoals:
  • een schermafbeelding van het volledige scherm, inclusief de foutmelding;
  • een back-up van het dossier als je installatie niet bij Wolters Kluwer wordt gehost;
  • het bestand dat je probeert te importeren, zoals een XML-bestand.

Let op: zorg dat een schermafbeelding het volledige scherm toont. Hierdoor zijn onder andere de gebruiker, productversie, dossiergegevens, gebruikte waarden en toegepaste filters zichtbaar.

Een ticket aanmaken via de virtuele assistent

De virtuele assistent helpt je het juiste artikel te vinden. Als je geen passend antwoord krijgt, kun je via de assistent ook een ticket indienen of een terugbelverzoek maken.

Tijdens het aanmaken van een ticket kun je direct maximaal drie kleine bestanden toevoegen. Open het ticket na het indienen opnieuw als je grotere bestanden wilt toevoegen.

Resultaat

Je ticket is ingediend met de informatie en bestanden die nodig zijn om je vraag efficiënt te onderzoeken.

Onder Tickets vind je alle tickets van de afgelopen twee jaar. Hier kun je de voortgang volgen en een bestaand ticket aanvullen als er nieuwe informatie beschikbaar is.

Problemen oplossen