Bedienung und Funktionen vom ADDISON Portal Plus und dem virtuellen Assistenten (Chatbot)

Vorwort: 

Mit einer Gastanmeldung steht nur die Suche nach veröffentlichten Artikeln zur Verfügung.  
Melden Sie sich daher bitte aus der jeweils genutzten Software beim ADDISON Portal Plus an, wenn Sie die verschiedenen anderen nun folgenden Funktionen vom ADDISON Portal Plus nutzen wollen - siehe Anleitung. 

Wie kann ich eine Support-Anfrage erstellen und richtig formulieren?

Klicken Sie im Navigationsmenü auf Meine Anfragen und anschließend oben rechts auf Anfrage erstellen.

Wählen Sie anschließend das passende Produkt (Level 1) sowie den richtigen Bereich (Level 2 und 3) .
Geben Sie ein klares Thema und eine Beschreibung mit der Fragestellung, Ihren schon unternommenen Lösungsversuchen oder die konkrete Fehlermeldung im Programm an.
Wählen Sie aus den verschiedenen Optionen für Grund der Anfrage und Kann mit der Software gearbeitet werden? etwas aus.
Erfassen Sie pro Anfrage nur ein Thema, damit der zuständige Supportbereich Ihr Anliegen schnell und gezielt bearbeiten kann.
Klicken Sie anschließend auf Weiter und prüfen Sie im Schritt 2 von 2 die angezeigten, vorgeschlagenen Wissensartikel.
Ist ein passender Artikel dabei, kann auf Abbrechen geklickt werden. Ansonsten klicken Sie bitte auf Anfrage erstellen.
Die neue Supportanfrage finden Sie nun im Bereich Meine Anfragen - dort kann sie um Kommentare oder Dateianhänge ergänzt werden.

Wie helfen mir vorgeschlagene Antworten bei der Erfassung einer neuen Anfrage?

Beim Erfassen einer neuen Anfrage werden automatisch vorgeschlagene Antworten angezeigt. 
Basierend auf Ihren Eingaben werden mögliche Lösungen direkt angeboten.

Mit dem Auge-Symbol öffnen Sie die Vorschau, um Inhalte wie Wissensartikel vorab zu prüfen.
Durch das Anklicken des Titels öffnet sich der jeweilige Artikel.
Über die Schaltfläche Filter lassen sich die Vorschläge weiter eingrenzen.
 

Wie kann ich meine Support-Anfragen einsehen, filtern oder sortieren?

Klicken Sie auf den Navigationspunkt Meine Anfragen. 

• Im Register Alle offenen Anfragen finden Sie Ihre aktuell offenen Support-Anfragen.
• Im Register Alle geschlossenen Anfragen sehen Sie alle bereits erledigten Anfragen.
• Im Register Alle Anfragen sind sowohl offene als auch geschlossene Anfragen aufgelistet.

Im Standard finden Sie die Ihnen zugeordneten, eigenen Supportanfragen. Es kann optional beim Wolters Kluwer Support beantragt werden, dass Sie auch die Anfragen Ihrer Kolleginnen und Kollegen sehen können.
 

Den Status sehen Sie in der Liste.
Mit Filter anzeigen und dem Suchfeld Suche nach Anfragen-Nr. oder Thema können Sie gezielt filtern und suchen.
Die Liste lässt sich z. B. nach Anfragen-Nr., Erstellungsdatum oder Letzter Aktualisierung sortieren.

Wie kann ich Mitteilungen oder Dateien an eine offene Anfrage nachträglich anfügen oder die Supportanfrage selbst schließen?

Klicken Sie im Navigationsmenü auf Meine Anfragen.
Im Register Alle offenen Anfragen wählen Sie die gewünschte, noch in Bearbeitung befindliche Anfrage über die Anfragen-Nr. aus.
Weitere Dateien fügen Sie über die Schaltfläche Dateien hinzufügen oder per Drag & Drop hinzu.
 

Für eine Mitteilung an den Support scrollen Sie nach unten, geben den Text ins Feld ein und klicken auf Kommentar hinzufügen.
 

Bei noch in Bearbeitung befindlichen Anfragen steht Ihnen die Option als gelöst markieren zur Verfügung. 
Die Anfrage wechselt nach Benutzung auf den Status Gelöst und in der Regel 2 weiteren Tagen von gelöst auf geschlossen und kann dann nicht mehr bearbeitet und auch nicht mehr durch Emails oder Kommentare reaktiviert werden.

Wie kann ich manuell nach einem Wissensartikel oder bereits veröffentlichten Produktdokumentationen suchen?

Die manuelle Suchfunktion befindet sich in der Mitte der Startseite.
Geben Sie ihre Fragestellung bzw. die Suchbegriffe ein und klicken Sie auf das Lupensymbol.

Mit Filtern nach z. B. Typ und Produkt lassen sich die Ergebnisse gezielt eingrenzen.
Die Titel der angezeigten Suchergebnisse  sind dann anklickbar - danach öffnet sich der jeweilige Artikel.

Alternativ können Sie auch den angebotenen virtuellen Assistenten (Chatbot) nutzen.
Dieser wird unten rechts eingeblendet und unterstützt Sie bei der Suche nach einer Lösung und bietet dann je nach Verlauf auch die Erfassung einer neuen Supportanfrage oder eine Rückrufbitte oder einen Live-Chat mit verfügbaren Supportern an. 
 

Wie kann ich einen FAQ-Artikel favorisieren, falls ich ihn später nochmal aufrufen will? 

Wählen Sie einen geöffneten FAQ Artikel aus und klicken Sie auf ★ Folgen, um ihn zu favorisieren.

Die Liste der Artikel, denen Sie folgen, finden Sie unter Meine Artikel.
Zum Beenden klicken Sie auf ✓ Wird gefolgt – der Status wechselt zurück zu ★ Folgen.
 

Wie funktionieren Gruppen und wie verwalte ich meine Mitgliedschaft?

Gruppen sind themenspezifische Infokanäle, die Sie abonnieren können.

Nutzen Sie zum Beispiel die aktuell verfügbare Gruppe Aktuelles aus dem Support, um direkt wichtige Informationen aus dem Support zu erhalten.

Klicken Sie im Navigationsmenü auf Gruppen und wählen Sie diese Gruppe aus.

 

Zum Beitreten klicken Sie auf + Gruppe beitreten.
Ob Sie Mitglied sind, erkennen Sie am Symbol ✓ Mitglied neben dem Gruppennamen.
Bei einer Mitgliedschaft können Sie über Benachrichtigungen verwalten festlegen, wie oft Sie E-Mail-Auszüge zu Gruppenaktivitäten erhalten möchten.

Wie verwalte ich E-Mail-Benachrichtigungen und Gruppen-Aktivitäten?

Klicken Sie oben rechts auf Ihren Benutzernamen und dann auf Einstellungen, um E-Mail-Benachrichtigungen allgemein oder für Gruppenaktivitäten zu verwalten. Bei aktivierten Benachrichtigungen erhalten Sie eine E-Mail, wenn jemand auf Ihren Kommentar in einer Gruppe antwortet. Neue Nachrichten werden zusätzlich durch ein rotes Glockensymbol im Navigationsmenü angezeigt.

Was ist die Community und wie nutze ich sie?

Die Community zielt darauf ab, ein unterstützendes Umfeld zu bieten, in dem sich registrierte ADDISON Portal Plus Anwenderinnen und Anwender miteinander austauschen, um gemeinsam Lösungen für verschiedenste fachliche Themen und Fragen zu finden. 

Navigieren Sie zum Navigationspunkt Community. 

Sie befinden sich im Feed. 
Nun das Feld Community Frage stellen anklicken...

Füllen Sie die erforderlichen Felder aus:

• Posten an: Sie können hier die Produktkategorien auswählen oder ändern
• Frage: Vergeben Sie einen aussagekräftigen Titel für Ihre Fragestellung
• Details (aufklappen): Beschreiben Sie Ihre Frage hier ausführlich, um anderen Community-Nutzern Einblicke in das Anliegen zu geben und eine Grundlage für gemeinsame Diskussionen zu bewirken

Mit der Schaltfläche Fragen wird Ihr Anliegen in der Community zur Diskussion veröffentlicht*.

Ihre eigenen Fragen bzw. Beiträge an die Community finden Sie im Bereich Meine Aktivitäten.

(*Es kann sein, dass es keine Antworten aus der Community zu Ihrer Fragestellung gibt. Falls Produktsupport durch Wolters Kluwer gewünscht wird, erstellen Sie bitte im Bereich Meine Anfragen oder via virtuellem Assistenten eine Supportanfrage.)

Wie Sie Ihr Profil im ADDISON Portal Plus individuell anpassen können?

Navigieren Sie zum Navigationspunkt rechts oben zu Ihrem Benutzernamen. Klicken Sie auf den Menüeintrag Profil. In diesem Bereich können Sie durch das Anklicken auf das Kamera Symbol Ihr Profilbild ändern. 
Den angezeigten Benutzernamen (Vorname und Nachname) können Sie nicht direkt im ADDISON Portal Plus ändern, da dieses Daten aus Ihrer lokal installierten Software synchronisiert werden. 
Daher prüfen und aktualisieren Sie bzw. Ihre zuständigen administrativen Benutzer bitte in ihrer genutzten Software (ADDISON/AKTE/SBS...) die dort hinterlegten Benutzerdaten für Vorname, Nachname und Emailadresse.

Im ADDISON Portal Plus können Sie statt Ihres vollständigen Namens ein Pseudonym verwenden. 
Navigieren Sie oben rechts zu Ihrem Benutzernamen, klicken Sie auf Profil und dann auf Bearbeiten, um Ihren Nickname zu ändern und zu speichern.
 

Statistik im Profil:
In Ihrem Profil haben Sie außerdem Einsicht über Ihre Aktivitäten wie Posts, Kommentare, Follower etc.

Was ist der KI-unterstützte, virtuelle Assistent und wie stelle darüber ich ein Frage/Anfrage?

Der im ADDISON Portal Plus unten rechts eingeblendete virtuelle Assistent ist ein digitaler Helfer, der rund um die Uhr bei häufigen Kundenanfragen unterstützt. 

So nutzen Sie den Assistenten optimal:

Formulieren Sie Ihre Frage in Fragesätzen und geben Sie in der Frage den Produktnamen an, damit die besten Lösungen vorgeschlagen werden können. 

Beispielfragen für ein gute Ergebnisse: 

• Wo oder wie kann die aktuelle Softwareversion für ADDISON SBS Lohn heruntergeladen werden?
• Wie kann ich eine Rückrechnung im ADDISON Lohn Programm erstellen?
• Wie kann ich im AKTE Rechnungswesen einen Jahresvortrag machen?

Beispiele für keine bzw. nicht so gute Ergebnisse: 

• Einzelne Suchworte wie zum Beispiel: Anmeldung, Konto und so weiter.

Geben Sie in das Feld Ihre Frage ein und klicken auf das Papierflieger-Symbol

 oder Enter.

Mit Hilfe KI-basierter Textgenerierung erhalten Sie schnell passende Inhalte, Zusammenfassungen und relevante Wissensartikel.

Was kann ich tun, wenn meine Frage nicht beantwortet wurde?

Wurde Ihre Frage vom virtuellen Assistenten nicht beantwortet, wählen Sie die Schaltfläche Nein, nicht beantwortet

Neue Frage stellen:
Wählen Sie diese Option, wenn der virtuelle Assistent keine hilfreichen Informationen liefern konnte und Sie Ihre Frage erneut eingeben möchten.

Support-Anfrage erstellen...
Wählen Sie diese Option, wenn keine passenden Wissensartikel oder Produktdokumentationen angeboten wurden und Sie Ihr Anliegen direkt an den Support weiterleiten möchten. Diese Option wird zum Beispiel angeboten, wenn zwei Mal die Option Nein, nicht beantwortet ausgewählt wurde.

Support-Anfrage via Chatbot erstellen

Wählen Sie das passende Produkt bei Level 1 und den richtigen Bereich bei Level 2 und Level 3 und den Vertragsartikel. 

Formulieren Sie ein klares Thema und eine detaillierte Beschreibung:
• Welche Fehlermeldung zeigt das System?
• Was haben Sie bereits unternommen?

Wählen Sie aus den verschiedenen Optionen für Grund der Anfrage und Kann mit der Software gearbeitet werden? etwas aus.

Prüfen Sie nun, ob der abzusendende Text in Ordnung ist und optionale Anhänge beigefügt sind. Dann die Anfrage übermitteln.
 

Hinweis: Oft helfen bereits vorhandene Wissensartikel weiter. Diese werden Ihnen nun automatisch vorgeschlagen. 
Falls keine Lösung dabei ist, klicken Sie bitte erneut auf Anfrage übermitteln.

Zusätzliche Kommunikationsoptionen nach dem Absenden via Chatbot:

• Support-Anfrage: Sie erhalten eine Eingangsbestätigung und die Anfrage wird vom Support bearbeitet.
• Support-Anfrage mit Rückrufwunsch: ein Rückruf erfolgt nur bei aussagekräftiger Beschreibung und Angabe einer Telefonnummer.
• Live-Chat: Anfrage wird direkt an einen verfügbaren Supportagenten weitergeleitet.

Über die Schaltfläche senden wird Ihr Anliegen an den Support übermittelt.