Technical Support - Contact met Twinfield Support

Wat kan je doen als je een vraag hebt? 
We vinden het belangrijk dat elke gebruiker probleemloos gebruik kan maken van onze applicatie(s). Om je hierbij te ondersteunen hebben we uitgebreide documentatie, trainingsmaterialen en een kennisbank voor iedereen beschikbaar in ons Support portaal. Hier is ook informatie te vinden over storingen, onder de tegel Known Issues.

Voor veelvoorkomende aanvragen, zoals verwerkersovereenkomst of het aanpassen van het abonnement, zijn er ook directe formulieren beschikbaar. Deze zijn te vinden op het Support portaal, onder de tegel Direct regelen.

In geval van een specifieke vraag adviseren we om eerst gebruik te maken van de virtuele collega, onze chatbot in het product. Deze virtuele assistent kan in meeste gevallen je vraag direct beantwoorden: De Virtuele Assistent.

Wanneer de assistent geen passend antwoord op de vraag kan geven, is ervoor beheerders de mogelijkheid om een case in te dienen of een belafspraak in te plannen. Deze wordt doorgestuurd naar de productspecialisten op Support, zodat zij de vraag kunnen behandelen. 

Contact met Support

Belangrijk om te weten is dat alleen de hoofdgebruiker rechten heeft om een case of belafspraak aan te maken. De hoofdgebruiker is ook vaak de beheerder van een omgeving. Indien jij geen case kan aanmaken, dan verzoeken we contact op te nemen met de beheerder/hoofdgebruiker van de omgeving. Dit kan je accountant, het administratiekantoor of een collega zijn. 

Hoe kan ik een case aanmaken?

Er zijn verschillende kanalen beschikbaar om een case aan te maken:

1. Direct in Twinfield Boekhouden: via de virtuele assistent kan een case of belafspraak worden ingediend. Deze cases zijn in het Support portaal terug te lezen en te beheren.
2. Via het Support portaal: In het portaal kunnen cases worden aangemaakt via de assistent, of via de 'Cases' tab.

1. Een case vanuit Twinfield aanmaken

Iedereen in Twinfield Boekhouden heeft toegang tot onze virtuele assistent. Deze optie, de spraakballon, staat altijd rechtsboven beschikbaar. Deze virtuele assistent kan direct je vraag beantwoorden, en kan linken naar de meest relevante kennisartikelen op ons Support portaal. 

Gebruikers die een case mogen aanmaken hebben in de virtuele assistent na het stellen van de eerste vraag de optie: heeft dit je vraag beantwoord: [Ja] of [Nee]

Als wordt geklikt op [Nee], volgt de optie [Contact met support].

Zo kan eenvoudig een supportcase worden ingediend. Door gebruik te maken van de Assistent in een Twinfield product, hebben wij vooraf al meer informatie over de vraag en kan een medewerker met kennis over dat onderwerp de vraag efficiënt behandelen.

2. Een case via het Support portaal aanmaken:

De virtuele assistent is ook beschikbaar in het Support portaal, via de spraak-ballon rechtsonderin. Nadat je je vraag hebt gesteld, zal de assistent nog vragen welk product je gebruikt, mocht jouw vraag bijvoorbeeld niet over Twinfield Boekhouden gaan, maar een ander Wolters Kluwer product. Net zoals binnen Twinfield krijgen gebruikers die een case mogen aanmaken de optie voor contact met een medewerker om een case aan te maken. 

Voor gebruikers die een case mogen aanmaken is het ook mogelijk om zonder de virtuele assistent een case in te dienen. Dit gaat via de Cases knop in het Support portaal.

Let op: het Support portaal neemt niet automatisch informatie mee uit de Twinfield omgeving of administratie. Voeg altijd voldoende gegevens toe, zoals de omgeving en administratienaam en -code.

Het case-formulier invullen

Bij het aanmaken van een case wordt gevraagd om een formulier in te vullen. Probeer deze zoveel mogelijk in,- en aan te vullen. Dit helpt ons om de vraag snel en effectief te beantwoorden. 

Het formulier gebruikt zowel keuzelijsten als open vragen. Hieronder staan de punten toegelicht:

1. Niveau 1: Binnen welke afdeling ligt je vraag? Dit kan bijvoorbeeld gaan over Consultancy, over je abonnement (Contracten), of over Twinfield Boekhouden (Twinfield Accounting).
2. Niveau 2: Binnen de verschillende afdelingen zijn meerdere modules. Over welke module heb je een vraag?
3. Niveau 3: Sommige modules hebben ook meerdere subcategorieën. Bij niveau 3 kan je dit verder toespitsen, indien nodig.
4. Product: Vul hier jouw omgevingscode in.
5. Onderwerp en Beschrijving: geef hier alle relevante informatie met betrekking tot de vraag.
   • Belangrijk: noteer alle relevante gegevens als administratiecode, een specifieke gebruiker, een foutmelding of code, etc. Veel informatie kan je in Twinfield Boekhouden terugvinden: Wat is mijn omgevingscode, administratiecode of gebruikerscode?
6. Reden van mijn vraag: Ben je op zoek naar specifieke informatie, of gaat het om een foutmelding?
7. Productversie en eigen referentie zijn optioneel. Als er andere aanvullende informatie beschikbaar is, kan je dit altijd vermelden.

Terwijl je het formulier invult, zoekt ons Support portaal ook met je mee om te zien of er toch nog een kennisartikel bestaat dat jouw vraag kan beantwoorden. Als je het formulier hebt ingevuld en klikt op 'Volgende', dan krijg je nog eenmalig een overzicht met de relevante kennisartikelen. Als het antwoord op jouw vraag er echt niet tussen staat, dan kan je onderaan de pagina klikken op de knop 'Case aanmaken'.

Een case of belafspraak:

Wanneer het formulier is ingevuld, wordt de optie gegeven om een case aan te maken, of om een belafspraak in te plnannen. Het kiezen van een datum en tijdstip, en het invoeren van een telefoonnummer is verplicht, zodat bekend is op welk nummer we jou het beste kunnen terugbellen.

Goed om te weten:

• Belafspraken kunnen worden gepland op maandag t/m donderdag, tussen 9:30 - 11.30 hr en tussen 13:30 - 15:30 hr. 

• Een belafspraak duurt gemiddeld tussen de 5 en 15 minuten, afhankelijk van de aard van de vraag. 

• Als de vraag niet direct telefonisch kan worden opgelost, dan wordt de case na het gesprek verder in behandeling genomen. 

Ik kan geen case indienen

Het is alleen mogelijk om in contact te komen met onze Support afdeling via de digitale kanalen. Direct telefonisch contact is niet beschikbaar. Mocht je een storing in de applicatie ervaren, log-in problemen hebben of geen case kunnen aanmaken via de assistent? Dan is onze afdeling Account Services dagelijks van 08:30-17:00 te bereiken op +31334677001. 

Let op! Dit nummer is niet bestemd voor inhoudelijke support-vraagstukken. Onze collega's zullen je hierbij niet kunnen assisteren.